ISO20000認證準備階段的另一項重要工作就是調研，對于整個組織而言，進行充分細致的調研工作有助于梳理組織內IT服務管理現狀，同時對于提高全員認證意識，提升組織內成員對ISO20000認證工作的重視程度有一定的積極作用。這一階段的工作在某種程度上和下一階段差距分析工作存在一定重疊，可以同步進行。區別在于，正式啟動認證前的調研承擔了部分可行性研究的職能，同時主要偏重于現狀的了解和梳理，并不過多地進行與ISO20000標準條款的對比，而差距分析主要立足于ISO20000標準， 運用專業的分析方法和工具進行比較性的分析，查找出組織現狀和ISO20000標準中各條款的差距，進而制定改進課題。下面簡要介紹幾個認證準備階段常用的調研方式。

  1、問卷調查

  問卷調查是最為常用的方式之一，優點是可以讓受訪對象有針對性地收集材料、整理相關信息，同時準備的時間也相對充裕。在調研問卷回收的基礎上，可以安排進行面對面的訪談，對問卷中的重要部分進行展開了解。

  問卷調查可根據ISO20000的特點進行設計， 主要包括兩個部分，即管理體系和13個管理流程。管理體系部分的調研范圍涵蓋認證目標、組織結構、員工職位描述、人員知識結構、文檔體系、培訓體系、內部審計和改善計劃等方面。管理體系的調研對象為組織的高層管理人員，這些人員通常也是ISO20000體系整體質量管理人員，或稱質量經理，對整個體系負有管理職責。 管理流程部分相對細節層面的內容較多， 可以包括各流程的定義、輸入、輸出、文檔記錄、工具以及流程間關聯的內容。管理流程的調研對象為組織內當前負責相關流程或者工作的管理和技術人員，通常可包括ISO20000體系中各流程經理、流程協調人員和流程執行人員.

  2、人員職責匯總

  除管理體系和管理流程外，組織內部人員職責分工也是調研期間需要梳理和掌握的重要內容。建議采用“人員角色和職責列表”(role & responsibility matrix)的方式，通過建立人員和工作內容的對應矩陣，對組織內所有人員的職能分工進行匯總和整理。

  總體而言，人員角色和職責列表是一種擴展性較強的信息匯總形式，可視化的風格可以讓組織內中高層管理人員清晰地了解組織內人員職能的現狀，也便于做出一定的合理調整。

  3、工具使用調查表

  一個顯而易見的事實是，組織對自動化工具的依賴日益提高，大型組織往往擁有蛛網般龐大的工具應用體系。在準備階段對工具使用信息進行匯總和整理是一件很有意義的事。

  進行工具梳理的目的是通過對現有系統的整體了解，為ISO20000認證實踐下一階段的差距分析以及對國際標準的映射打下基礎。內容上通常包括系統名稱、功能、使用范圍、負責人、聯系方式、管理文件以及任何調研者希望了解的信息。

  4、雷達圖

  雷達圖作為一種常用的圖形化分析工具，在認證、準備階段也可以發揮一定的作用。

  因雷達圖在差距分析方面的先天優勢，下一章差距分析(gapanalyze)中將進行詳細介紹。

  以上介紹的幾種只是眾多調研方式中的一部分，需要明確的有以下幾個方面。

  (1)調研的結果不只是在認證準備階段有用，在差距分析、流程建制、試運行甚至是通過認證后，組織內PDCA持續改進過程中都能起到良好的作用.

  (2)“人員角色和職責列表”和“工具使用情況表”等可以成為組織內常用的信息記錄，可以在PDCA過程中不斷更新和完替。

  (3)不必拘泥于這兒種形式，事實上，這些僅是一些案例.根據組織自身的特點和咨詢機構的建議，可以進行形式多樣的調研訪談和信息收集工作。