建立ITSMS服務(wù)管理體系的目標(biāo)是形成一套行之有效的、以客戶為中心的IT服務(wù)自我完善體系。 在實(shí)施了ITSMS體系建設(shè)和ISO20000認(rèn)證之后，在每個(gè)流程中、每個(gè)工作崗位的維度上都應(yīng)建立一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)，將工作的策劃、執(zhí)行、檢查及持續(xù) 發(fā)現(xiàn)問題相結(jié)合，并為探尋系統(tǒng)化的解決問題的方法提供途徑。企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)部門通過實(shí)施ITSM體系，可以獲取如下收益：

  1)保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致性，有效支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略;

  2)將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門的服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，提高信息技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn);

  3)提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù);

  4)有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源;

  5)控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(zhǎng)期的服務(wù)成本，并建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制;

  6)通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行IT部門的績(jī)效評(píng)價(jià)，針對(duì)IT服務(wù)建立一套行之有效的內(nèi)控機(jī)制;

  7)參照對(duì)業(yè)務(wù)客戶的IT服務(wù)水平，就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與供貨商達(dá)成一致，建立與業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的雙向溝通平臺(tái);

  8)向國(guó)際標(biāo)桿靠齊，提高企業(yè)整體的服務(wù)水平，同時(shí)也易于整合服務(wù)管理流程和其他管理系統(tǒng)，如ISO27001信息安全管理體系ISMS、ISO9001質(zhì)量管理體系QMS等。

  對(duì)于國(guó)內(nèi)目前眾多IT服務(wù)企業(yè)及提供內(nèi)部IT服務(wù)的組織來說，ISO20000認(rèn)證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)的符合規(guī)范和提高質(zhì)量，重點(diǎn)在于它為IT服務(wù)的量化和考核提供了一個(gè)有效渠道，在衡量IT部門的投資回報(bào)方面具有積極的意義。因?yàn)镮SO20000是基于流程化管理方式的，工作被分解為不同的流程并落實(shí)到每個(gè)部門或個(gè)人，這就使得流程量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能，尤其是服務(wù)臺(tái)的一線員工可以通過幾項(xiàng)具體指標(biāo)來實(shí)現(xiàn)完全的工作量化衡量。

  流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配、工作績(jī)效的考核提供了基礎(chǔ)，同時(shí)也為IT服務(wù)的質(zhì)量控制提供了有效輸入。ITSM通過設(shè)定完整準(zhǔn)確的量化體系、定期提交報(bào) 表、對(duì)客戶滿意度和第三方進(jìn)行調(diào)查等方式來保證IT服務(wù)的可量化及量化數(shù)據(jù)的可信性。這同時(shí)也為企業(yè)管理層提供了一個(gè)可以直觀度量IT服務(wù)效益的良好平 臺(tái)，為企業(yè)在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步促進(jìn)IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化提供了前提條件。